顾客忠诚计划作用机制研究

作者：齐鑫 [1] ; 马宝龙 [1] ; 刘俊 [2] ; 步晶晶 [1]

摘要：顾客忠诚计划作为一种重要的关系营销手段，已经越来越多的受到企业界和学术界的重视．基于以往关于忠诚计划的研究，从企业利益到顾客利益视角，提出基于顾客利益的忠诚计划作用机制，并进一步探讨关系价值对顾客忠诚的影响．结果显示关系价值对顾客忠诚的影响则主要是通过计划满意和计划忠诚两个中介变量间接实现的．

关键字：忠诚计划顾客利益关系价值顾客忠诚

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